[Général] Problèmes de facturation sortie contrat

[Peppermind]

Bonsoir,

Pour des raisons techniques, j'ai été obligé de quitter Orange pour Proximus. En résumé, je préviens Orange en octobre que je déménage début décembre. Ils mettent tout en route et me garantissent que j'aurai les même services à ma nouvelle adresse. En regardant sur le site de Voo, je m'aperçois que Voo ne peut pas assurer d'autres services que la TV distribution à ma nouvelle adresse. J'appelle Orange qui me garantit qu'il n'y aura pas de problèmes. RDV est pris avec le technicien pour le 8 décembre.

Nous déménageons le 7 décembre et première mauvaise surprise, il n'y a quasi pas de réseau Orange dans le village. Un peu de 3G et la plupart du temps rien ou du Edge.

Le mardi 8 décembre, le technicien vient à la maison, trouve le boîtier, contrôle et m'annonce qu'il ne pourra pas me raccorder car la zone n'est pas modernisée dont un raccordement Internet est impossible. Le technicien appelle Orange et les informe et rend un rapport d'installation négatif.
J'appelle en catastrophe Proximus et je mets en place un contrat avec transfert Easy Switch.

Le technicien vient le vendredi matin et me raccorde, entre-temps les numéros de GSM sont transférés et le signal Proximus est bon même à l'intérieur de la maison. Je renvoie le matériel Orange qui me confirmera plus tard tout avoir reçu.

Arrive janvier et une facture TV/Internet, je les appelle et ils s'excusent et me font une note de crédit. Arrive février, nouvelle facture je les appelle et leur demande comment ils peuvent me facturer des services qu'ils sont incapables de fournir à ma nouvelle adresse. Ils me répondent que c'est de ma faute car je n'ai pas résilié l'abonnement Internet/TV. J'ai beau leur répondre qu'il n'ont pas pu me raccorder et que c'est eux qui ont mis fin au contrat. Ils me répondent alors que les abonnements sont toujours actifs à l'ancienne adresse, ce que je n'accepte pas puisque je les avais averti de mon déménagement.

Arrive un rappel, je les rappelle et c'est la faute à Proximus qui n'a pas annulé les contrats. J'appelle Proximus qui me dit qu'ils ont tout annulé et quand on le fait par Easy Switch, c'est d'office le contrat qui est transféré et pas uniquement la téléphonie mobile.

Arrive mars, refacture et nouveaux rappels de paiement avec majoration de 10€. Je rappelle Orange qui campe sur ses positions, ils veulent bien mettre fin au contrat mais à la date du jour et pas au 8 décembre. J'ai beau leur dire qu'ils ne peuvent pas facturer quoi que ce soit puisqu'ils n'ont pas pu me raccorder et que le matériel a été renvoyé en décembre. Les personnes en ligne sont particulièrement désagréables et pour eux c'est moi le responsable.

Jusqu'aux derniers rappels il était impossible de leur écrire, je ne pouvais le faire que par téléphone. Sur le dernier rappel, il y avait enfin une adresse mail à laquelle j'ai écrit mais cela ne change rien au problème c'est toujours de ma faute.

Je n'ai aucune idée de ce qui va se passer mais je ne les appelle plus, cela ne sert à rien et ne leur écrit plus. Avec un peu de chance, nous irons à la justice de paix ou au tribunal d'entreprise de Dinant (je suis client business).

Jusqu'à la facture de janvier, j'avais été très satisfait d'Orange et n'avait aucune raison de les quitter. J'ai changé d'avis depuis.

Amicalement,
Peppermind

[cezame]

J'ai le même problème avec Scarlet. J'ai mis le dossier dans les mains du médiateur des télécoms. Il suffit de rentrer ton cas sur le site internet http://www.ombudsmantelecom.be/fr/accueil.html?IDC=3.

Pour mon cas, j'ai en plus utilisé l'easy switch qui oblige l'ancien opérateur à arrêter son contrat, mais malgré tout ils continuaient à facturer des prestations qu'ils ne fournissent plus.

C. S.

[mistertix]

exactement, ombudsman télécom.

mais je doit t'avouer qu'il faut répondre à chaque courrier en disant que tu conteste et expliquant les raisons. par mail c'est ok. il existe des délais pour contester des factures. si tu n'est pas proactif ca risque d'ètre pour ta pomme. s'il y a de l'indubitablement du dans la facture que tu conteste il faut payer cette partie.
ici une lettre type pour répondre à un huissier ou contester une facture :

cela à fonctionner pour moi avec SFR qui me facturait des consommations farfelues sur le gsm et internet. ils me facturaient plusieurs centaines d'euros par mois et avec les frais de rappel et de huissier c'est monté vite très haut. je payait la partie abonnement et contestait la partie fconsommation, relevé de consommation de mon coté à l'appui. après 3-4 factures contestées et bien plus de rappel et lettre de huissier, j'ai juste reçu un mail pour me dire que j'avais raison. entre temps j'etais partit chez scarlet.

j'ose pas imaginer le nombre de petit vieux qui paye rubis sur l'ongle sans vérifier.

[solar10]

j'ose pas imaginer le nombre de petit vieux qui paye rubis sur l'ongle sans vérifier.

J'ai fais de l'intérim pour 2 opérateurs et c'est ça qui m'a toujours révulsé. Ils font aucun sentiment pour arnaquer les vieilles personnes et celles qui n'ont pas de culture IT et/ou internet. Trop facile pour eux d'envoyer leur pitbull d'huissier quand tu paies pas. Si les (petits-)enfants ne prennent pas le relai, ce sont des proies faciles.
D'ailleurs chez Telenet c'était l'incontournable "N'oubliez pas la question commerciale" en fin d'appel. Je viens pour faire du support et je me retrouve à vendre des casseroles . Le manager a compris que c'était pas mon truc d'arnaquer les gens comme ça, j'ai pas fait long feu

[mikahardware]

Orange avec son service client à 3000km d'ici, faut s'étonner de rien.

Un appel sur deux, tu ne comprends pas l'autre personne...

[Cris]

Ayant résilié mes deux abonnements le mois dernier, je viens de demander qu'on me rembourse ma note de crédit (puisque que ma dernière période de facturation est clôturée).

On m'a répondu qu'on n'allait pas me rembourser vu qu'ils allaient déduire la note de crédit de ma prochaine facture !
Je dois en rire ou en pleurer ?

[Peppermind]

Je te souhaite bonne chance car chez moi il n'y avait rien à rembourser, uniquement des notes de crédit à faire.

Il a fallu encore du temps et comme je ne bougeais plus, ils ont fini par me rappeler pour me faire une première note de crédit qui annulait une partie des factures mais il restait un solde. J'ai fini par avoir quelqu'un du recouvrement (Orange ou autre société, je ne sais plus) sur le dos qui s'est montrée plus compréhensive. Ils ont fini par faire la note de crédit et le dossier a été enfin clôturé.

Je ne suis pas près de retourner chez eux, d'abord pour les raisons techniques expliquées ci-avant, ensuite pour la manière de gérer l'administration sans dialogue possible.

[Cris]

Effectivement c’est compliqué la communication, j’ai l’impression que les personnes du service client sont dans une grande majorité incompétentes.

Mon interlocuteur m’a répondu et m’a dit de patienter que ma facture de clôture arrive (je l’ai déjà reçue cette foutue facture) et que mon compte sera positif (je fais quoi moi avec un compte positif?) … il se fou de qui ??

C’est si compliqué de lire convenablement ma demande voir consulter mon compte via mon numéro de client que j’ai communiqué.

[cezame]

C'est le sentiment que j'éprouve dans beaucoup de firmes. Les messages ne sont pas interprétés ou lus comme ils devraient l'être. Je crois parfois que ce sont des illettrés dans ces services.

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C.S.

[andenne21]

C'est le sentiment que j'éprouve dans beaucoup de firmes. Les messages ne sont pas interprétés ou lus comme ils devraient l'être. Je crois parfois que ce sont des illettrés dans ces services.

____
C.S.

je te suis amplement, que des incompétents, sourds et lourds...

[Cris]

Il y a déjà plus d'un mois que j'ai résilié mes deux abonnements.

Perdant un peu patience, j'ai re sollicité ce soir le service client.

J'ai enfin eu quelqu'un de compétent (que je nomme agent 1) qui a fait la demande de remboursement et qui devrait se concrétiser dans les 7 jours.

En lisant mon historique, je me rend compte que début janvier, j'avais déjà été en contact avec l'agent 1 qui m'avait répondu que le service remboursement était en maintenance et qu'il fallait faire ma demande le lendemain.
Manque de bol, le lendemain je tombe sur un autre agent (que je nomme agent 2) qui me demande d'attendre (sans me demander qui je suis!).
J'insiste quelques jours après en tombant de nouveau sur l'agent 2 qui me dit qu'on n'allait pas me rembourser vu qu'ils allaient déduire la note de crédit de ma prochaine facture (c'est cela oui).

Conclusion de l'histoire l'agent 2 est un idiot qui m'a fait perdre du temps

[Chris]

J’ai la chance de souvent être tombé sur des personnes compréhensives et un brin réfléchies mais il est vrai que ça manque d’homogénéité dans les compétences des employés de service client.

Je me souviens de « impossible de vous faire une réduction car vous l’avez déjà eu toute l’année passée » par mail et en posant la question via un autre canal, j’ai reçu un appel le lendemain pour me dire qu’il n’y avait aucun problème.