L'opérateur télécoms Orange Belgium est-il en train de désosser W.B.C.C., le call-center de VOO implanté à Herstal et à Seraing, dans la province de Liège ? "L'emploi a déjà diminué d'un tiers en deux ans", s'insurge Patrick Masson, secrétaire permanent du SETCa Liège. Les chiffres invoqués par le syndicaliste : une chute de 450 à 300 personnes depuis juin 2023 et l'officialisation du rachat de VOO et de ses dépendances par Orange.
Si l'intégration de W.B.C.C. (Wallonie Bruxelles Contact Center) dans la structure d'Orange Belgium est tout, sauf indolore, ces chiffres lancés sans preuve tangible méritent une mise en perspective.
Aux commandes du centre d'appels de VOO depuis juin 2023
24 décembre 2021, Orange Belgium annonce la signature d'un accord avec Nethys pour l'acquisition de 75 % moins une action de VOO SA. Dans le lot : les réseaux fixes de VOO et Brutélé, le service de télévision payante Be TV, le call-center W.B.C.C. Prix : 1,35 milliard d'€.
20 mars 2023, la Commission européenne autorise l'acquisition de VOO et Brutélé par Orange, mais pose des conditions. La principale : ouvrir ces deux réseaux fixes au concurrent Telenet, pour une durée minimale de dix ans.
2 juin 2023, Orange Belgium boucle l'acquisition de 75 % du capital moins une action de VOO SA.
-5,18 % des équivalents temps plein de fin 2022 à fin 2024
Orange Belgium est donc officiellement aux commandes de W.B.C.C. depuis juin 2023. Avec quelles conséquences objectives et vérifiables sur l'emploi ?
Selon les comptes annuels déposés à la Centrale des bilans de la Banque Nationale de Belgique, le nombre d'équivalent temps plein (ETP) des salariés a baissé de 5,18 % entre fin 2022 et fin 2024, de 422,2 ETP à 400,3 ETP.
2024. 400,3 travailleurs ETP (équivalent temps plein). Entrées : 37 ETP. Sorties : 44,6 ETP dont 24 licenciements ETP. 92,4 intérimaires ETP.
2023. 407,8 travailleurs ETP (équivalent temps plein). Entrées : 46 ETP. Sorties : 57,8 ETP dont 25,9 licenciements ETP. 78,7 intérimaires ETP.
2022. 422,2 travailleurs ETP (équivalent temps plein). Entrées : 118,6 ETP. Sorties : 55 ETP dont 14 licenciements ETP. 80,9 intérimaires ETP.
2021. 360,9 travailleurs ETP (équivalent temps plein). Entrées : 106 ETP. Sorties : 46,1 ETP dont 9,5 licenciements ETP. 134,3 ETP intérimaires ETP.
2020. 300,2 travailleurs ETP (équivalent temps plein). Entrées : 96 ETP. Sorties : 40,5 ETP dont 13,2 licenciements ETP. 157,2 intérimaires ETP.
2019. 245,7 travailleurs ETP (équivalent temps plein). Entrées : 37 ETP. Sorties : 53,9 ETP dont 3,5 licenciements ETP. 151,6 intérimaires ETP.
Deux nouvelles tendances observées en 2023 et 2024
À l'analyse des chiffres compilés ci-dessus, force est de constater que deux tendances marquent de leur empreinte les années 2023 et 2024 :
Une augmentation certaine des licenciements, 25,9 ETP en 2023, 24 ETP en 2024.
Une inversion de la balance des entrées/sorties, au profit des sorties. 46 ETP en entrées contre 57,8 ETP en sorties en 2023, 37 ETP en entrées contre 44,6 ETP en sorties en 2024.
Pour le formuler autrement : depuis 2023, W.B.C.C. licencie plus, enregistre plus de départs que d'arrivées. Cela résulte notamment d'une volonté d'Orange de ne pas remplacer systématiquement les départs.
50 salariés qui ont changé de contrat et de "payroll"
Si les données au 31 décembre 2024 sont connues et incontestables, on rentre dans la guerre des chiffres concernant l'emploi de W.B.C.C. en juillet 2025.
C'est seulement 300 salariés pour le call-center, dénonce le SETCa Liège. C'est "bien plus de 300 collaborateurs", réplique le porte-parole d'Orange Belgium, Sven Adams, sans donner plus de précision.
Entre les 400,3 ETP de fin 2024 et le chiffre de juillet 2025 qui fait débat, il y a un élément majeur à prendre en compte. Grosso modo, 50 employés ont changé de contrat et sont passés du "payroll" (système de paie) de W.B.C.C. à celui d'Orange Belgium. Dans ce cas, la baisse du nombre d'ETP est artificielle.
Dans les causes réelles, concrètes, il y a les départs volontaires, indissociables du contexte d'incertitude qui règne dans l'entreprise. On parle d'une grosse dizaine de démissions depuis début 2025. Le "turnover" est aussi un syndrome récurent des call-centers en général.
On peut également ajouter au bilan intermédiaire de 2025 des malades de longue durée, deux à trois licenciements, un départ à la retraite.
Formation et spécialisation accrue des employés d'ici fin 2026
Si la situation actuelle n'est pas aussi noire que décrite par certains, la poursuite de la réorganisation de W.B.C.C. fera malgré tout mal dans les 18 prochains mois.
Dans son plan stratégique présenté en conseil d'entreprise, Orange Belgium envisage de faire fonctionner le call-center avec un effectif de 250 à 280 équivalents temps plein (ETP) d'ici fin 2026.
Dans cette vision, les appels simples, de première ligne ("j'ai perdu mon code PIN, que dois-je faire ?"), doivent être pris en charge par des centres d'appels situés à l'étranger et cette logique est déjà en cours d'implémentation. Les chatbots, les agents conversationnels, sont également appelés à jouer un rôle dans cette mécanique.
Moins nombreux mais mieux formés, notamment aux logiciels et aux produits Orange, ainsi qu'au néerlandais, les employés d'Herstal et de Seraing auront plus que jamais pour mission de répondre aux questions plus pointues, de résoudre les cas plus complexes.
La situation des intérimaires également au centre des attentions
Dans ce cadre, les intérimaires feront également office de variable d'ajustement. Alors qu'ils représentaient encore 92,4 ETP en 2024, Orange souhaite réduire leur présence et celle-ci aurait déjà été diminuée de moitié au fil des six premiers mois de 2025.
source : https://www.lavenir.net/actu/conso/mult ... NFDAUULQA/
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